Es wäre gefährlich, wenn man die Fragen einer Untersuchung spontan und ohne Planung auswählen und den Fragebogen nur nach optischen Gesichtspunkten oder ad hoc in der Reihenfolge und der Gruppierung aufbaut, wie sie durch Assoziation und spontane Eingebung in den Sinn kommen. Stattdessen ist eine umfangreiche Arbeit zur Beschreibung des zu untersuchenden Phänomens notwendig, welche wiederum in die Ableitung von möglichen latenten und manifesten Variablen mündet. Diese manifesten Variablen sind dann solche, die man auch tatsächlich messen kann, wozu Indikatoren herangezogen werden. Diese erst führen überhaupt zu konkreten Fragen, deren Antworten über eine Skala gemessen werden, wobei diese Skala im Wesentlichen davon abhängig ist, von welcher Art der Indikator ist.
Dieses Prinzip ist noch einmal zur Vorbereitung für die Beispiele in diesem Kapitel in einer Abbildung dargestellt. Auf der linken Seite befindet sich das interessierende Phänomen Mitarbeitermotivation, während sich auf der rechten Seite eine kleine Auswahl an möglichen Fragen verbirgt, die in ihrer Gesamtheit dieses Phänomen messen sollen. Ob es in dieser Befragung auch eine Frage mit dem Inhalt Schätzen Sie Ihre Motivation auf der nachfolgenden Skala ein gibt, kann nicht gesagt werden, doch es gibt keinen guten Grund, auf eine solche direkte Frage zu verzichten, gerade dann, wenn man davon ausgehen muss, dass ohnehin ein großer Anteil der Befragten durch Alltagswissen mit der Funktionsweise von Befragungen und den grundlegenden Techniken der empirischen Sozialforschung vertraut ist.
Die Abbildung zeigt auch sehr schön, dass ausgehend von einer allgemeinen Beschreibung der Einflussfaktoren von Motivation (entspricht hier dem so genannten Reiss-Modell) relevante Indikatoren aus dem Arbeits- und Unternehmensumfeld abgeleitet werden. Dabei kann man sich auf den ersten beiden Stufen noch auf einer relativ abstrakten Ebene bewegen. Wenn man davon ausgehen kann, dass flexible Arbeitszeiten und ein Betriebskindergarten die Motivation grundsätzlich beeinflussen, aber das die Untersuchung durchführende Unternehmen weder das eine noch das andere anbietet, können trotzdem nach diesen beiden Punkten oder übergeordneten Klassen von Indikatoren wie Zeitorganisation und soziale oder speziell familienfreundliche Regelungen gefragt werden, um herauszufinden, ob hier ein ausreichend großer Bedarf in der Belegschaft gegeben ist. Die Formulierung der Fragen sollte also dann zwangsläufig auf die tatsächlichen Gegebenheiten Bezug nehmen und auch teilnehmergerecht formuliert werden, wobei aber dennoch in verschiedenen Unternehmen die gleichen Indikatoren für die Messung zum Einsatz kommen könnten.
Man spricht immer vom Fragebogen, meint aber in Wirklichkeit eine ganze Reihe an verschiedenen Auslieferungsformen. Im Grunde genommen geht es mehr um die Art und Weise, wie die Daten anhand von Fragen und im Normalfall über die Vorgabe von Antworten, aus denen man seine eigene oder die zutreffendste auswählen soll, gesammelt werden. Wenn man den Fragebogenbegriff etwas weiter fasst, dann gehören auch solche Dokumente wie ein Einstellungstest oder eine Bewertung, die Vorlage für die Durchführung eines Interviews oder einer Beobachtung sowie eine Prüfung mit mehreren vorgegebenen Antworten dazu. Sie bestehen alle aus einem umfangreichen Fragenkatalog, der in Gruppen aufgeteilt ist und um Hinweistexte ergänzt wird.
Die Auslieferungsform eines Fragebogens kann in die beiden grundlegenden Formen der elektronischen und der gedruckten Auslieferung unterschieden wird. Eine Befragung am Telefon scheint zunächst akustisch zu sein, doch der Fragebogen selbst ist vermutlich wiederum in elektronischer Form auf dem Bildschirm des Telefonisten ersichtlich. Überhaupt ist es oft so, dass einem elektronischen Fragebogen nahezu überall der Vorzug gegeben wird. Dies geht so weit, dass der Papier-Fragebogen nur als Ersatz oder als Lösung für die Teilnehmer angesehen wird, die keinen unmittelbaren und leichten Zugriff auf einen Rechner haben. In diesem Sinne ist er eine vereinfachte und vor allen Dingen um seine interaktiven Elemente beraubte Variante des eigentlichen Fragebogens, den man in diesem Szenario immer als den originalen und besseren ansehen würde.
Ein Fragebogen besteht in beiden Formen aus einem Mantel und einem Fragenkatalog. Der Mantel stellt sozusagen den Rahmen dar, in dem der Fragenkatalog auch noch untergebracht ist. Er nimmt natürlich einen großen Raum ein und kann teilweise auch die anderen Inhalte des Mantels völlig in den Hintergrund drängen, doch haben diese auch eine originäre und wichtige Funktion, die auch den Erfolg des Fragebogens maßgeblich beeinflussen kann.
Ein guter Fragebogen versucht, trotz des fehlenden tatsächlichen Gesprächspartners mit dem Befragten in einen Dialog zu treten. Dazu ist es notwendig, die Gesprächssituation möglichst gut nachzubilden. Sie ist ja schon grundsätzlich durch die Frage-Antwort-Situation gegeben. Lediglich die Möglichkeit, Rückfragen zu geben, ist nicht vorhanden und wird auch wie bspw. durch Chats nur in seltensten Fällen angeboten. Was aber noch in einem realen Gespräch hinzukommt, sind die beiden Phasen Begrüßung und Verabschiedung, wobei man sich als Verantwortlicher der Befragung in der letzten Phase des Fragebogens auch für die Durchführung bedanken sollte. Durch die ständige Zunahme von Befragungen ist davon auszugehen, dass die Bereitschaft, überhaupt an Befragungen, die sich an einen anonymen Teilnehmerkreis richten, weiter abnehmen wird. Lediglich durch den Druck von anderen Verantwortlichen in einem Unternehmen, das eine Studie beauftragt, kann und wird man auch weiterhin eine hohe Rücklaufquote haben.
Auch wenn möglicherweise schon Informationen über den Sinn der Befragung, ihr übergeordnetes Thema und den Verwendungszweck der erhobenen und ausgewerteten Daten per Email versandt worden sind, so gehört es doch zum guten Ton, entweder unmittelbar auf der Willkommen-Seite oder eine Seite später noch einmal die wesentlichen Eigenschaften der Studie und des konkreten Fragebogens im Besonderen vorzustellen. Solche Erläuterungen können im Fragebogen an drei Stellen auftreten: die erste ist genau die allgemeine Erläuterung zu Beginn, die zweite ist zur Überleitung und Einleitung von Fragen und Fragegruppen, und die dritte ist dann ein Hinweistext für Interviewer am Telefon oder in einer unmittelbaren Kontaktsituation zur Unterstützung und Moderation. Die verschiedenen Textarten haben immer die gleichen Anforderungen an die Formatierung wie bspw. einfache Textformatierung, Listen, Tabellen und vielleicht sogar Bilder, sodass sie sich lediglich in ihrem Adressaten unterscheiden. Bei einem Telefon- oder Direkt-Interview sind die Hinweise für den Interviewer wirklich nur für den Interviewer gedacht und sollen ihm bspw. gute Formulierungen bieten, mit denen er in Fragen einführt, zu neuen Themenbereichen/Fragegruppen überleitet oder auch Gesprächsabschnitte kommentieren oder zusammenfassen kann. Sinn und Zweck ist es, auch in diesen Zwischengesprächen eine möglichst einheitliche und wiederholbare Situation zu erzeugen, welche die Antworten möglichst nicht verfälscht oder beeinflusst.
Schließlich sieht man in der Abbildung, dass auch der Fragenkatalog aus verschiedenen Teilbereichen bestehen kann. Hier können ebenfalls Hinweistexte für den Befragten oder den Interviewer erscheinen, was später noch genauer dargestellt wird. Der Fragenkatalog zeigt aber auch, dass es zielgruppenspezifische Bereiche geben kann. Theoretisch ist dies auch für die Begrüßung und sämtliche anderen Texte denkbar. Der Standardfall ist hier zunächst die Anforderung der Mehrsprachigkeit; eine sehr komplexe Anforderung ist es dagegen, für verschiedene Zielgruppen verschiedene Fragengruppen zusätzlich bereitzuhalten oder sogar die gleiche Frage in verschiedenen Formulierungsvarianten anzuzeigen. Neben der Mehrsprachigkeit sind auch typische Einsatzbereiche von solchen zielgruppenspezifischen Fragen und Fragengruppen geografisch bezogen. In einer Befragung, die in mehreren Ländern durchgeführt wird, kann man davon ausgehen, dass länderspezifische Fragen notwendig werden, da sie auf bestimmte nur in diesem Land vorhandene, messbare oder für Zusatzauswertungen interessierende Aspekte Bezug nehmen können.
In einer Feinstruktur kann man nun also auch schon die diversen Bestandteile eines Fragebogens identifizieren. Sie erscheinen in der nächsten Abbildung, wobei diese auch gleichzeitig als Legende für alle weiteren Abbildung in diesem Kapitel dienen kann, denn die verschiedenen Symbole und Schattierungen kommen dort erneut zum Einsatz, um die unterschiedlichen Aspekte, welche durch die Abbildung ausgedrückt werden, möglichst schnell erfassbar zu machen.
Folgende einzelne Bestandteile bilden das Puzzle, aus dem sich ein Fragebogen zusammen setzen kann:
Man konnte schon bei der Darstellung der Grob- und Feinstruktur der Bestandteile eines Fragebogens erkennen, dass ein relativ klares hierarchisches Verhältnis die einzelnen identifizierten Bestandteile verbindet. Dieses soll in diesem Abschnitt noch einmal eigenständig dargestellt werden.
Ein Fragebogen besteht zunächst aus Ansichten. Diese können entweder einzelne ausgedruckte Seiten für eine Papier & Bleistift-Befragung sein oder natürlich in einer elektronischen Variante einzelne Bildschirmansichten. Auch eine Ausgabe in PDF gehorcht letztendlich den Bedingungen, die für eine tatsächlich ausgedruckte Seite gelten, auch wenn die eigentliche Auslieferung zunächst elektronisch erfolgt. Die Aufteilung eines Fragebogens in verschiedenen Ansichten ist bedeutsam, da man davon ausgehen sollte, dass der Teilnehmer ein gewisses Erfolgserlebnis empfindet, wenn er relativ zügig auch bei vielen Fragen nachweislich in kurzen Abständen eine vollständige Seite an Fragen bearbeitet hat. Für die Gestaltung eines Fragebogens ist daher die Berücksichtigung, in welcher Form schließlich der Fragebogen tatsächlich ausgeliefert wird, von entscheidender Bedeutung, damit die Teilnehmer den vollständigen Fragebogen ausfüllen bzw. die Abbruchsquote minimiert wird.
Zur Auslieferungszeit, d.h. zurzeit der eigentlichen Darstellung des Fragebogens, besteht er jedenfalls aus mindestens einer Ansicht. Jede Ansicht besitzt mindestens eine Fragengruppe. Ob man auch ohne Fragengruppe arbeiten kann, d.h. Fragen auch direkt auf einer Ansicht platzieren kann, ist mehr für das Datenmodell einer entsprechenden Software relevant, die bei der Gestaltung des Fragebogens und seiner Eigenschaften Verwendung findet. Für die Auswahl und Festlegung, welche Fragen genutzt werden und ob sie gruppiert werden, ist dies weniger von Bedeutung. Es ist allerdings sehr hilfreich, Fragen in Gruppen zusammenzufassen, da nur bei sehr kleinen Befragungen dies überhaupt eine Überlegung wert ist. Bei umfangreichen Befragungen, welche mehr als nur einen einfachen Meinungsstand abrufen wollen, hat man typischerweise immer Gruppen.
Möglicherweise ist es notwendig, die Zuordnung von Fragen zu einzelnen Ansichten flexibel zu halten, wenn bspw. Filterfragen eingesetzt werden, deren Antworten zu einer bestimmten anderen Frage führen, welche in einem anderen Durchlauf des Fragebogens mitten in einer anderen Ansicht steht und nun aber die erste Frage einer Ansicht darstellt. Diese Überlegungen führen schon sehr nah an die dynamischen Aspekte eines Fragebogens heran, die prinzipiell auch in einem Papier-Fragebogen durch zusätzliche Hinweise abgebildet werden können, welche allerdings aus nahe liegenden Gründen vor allen Dingen in einer elektronischen Auslieferung besonders elegant und für den Befragten nahezu unbemerkt im Hintergrund durch die Fragebogensteuerung abgewickelt werden können und zu einem nur auf die eigentlichen Fragen fokussierten Erlebnis führen.
Eine Ansicht kann neben den Fragen auch noch beliebige Texte enthalten. Die Standardbeispiele seien hier noch einmal erwähnt: die Willkommen- und Danke-Seite mit Logos und entsprechenden Texten für die Begrüßung und die Danksagung für die erfolgte Teilnahme. Darüber hinaus kann man sich auch weitere Erläuterungen zur Einstimmung und Motivation vorstellen, welche die Wichtigkeit der Befragung und damit auch der Teilnahme herausstellen bzw. aufzeigen, welche möglichen Vorteile auch für den Teilnehmer hier erwachsen können. Beispiele für solche Vorteile sind die Verbesserung in der Organisationsstruktur, der Beschaffung neuer Arbeitsmittel, der Erhöhung des Dienstleistungsniveaus im Kundenservice oder der Berücksichtigung von Kundenerfahrungen in der Produktentwicklung. Das übergeordnete Ziel in diesem Bereich ist, dass man den Versuch unternimmt, mit dem Teilnehmer in einen Dialog einzutreten und seine volle Aufmerksamkeit für die Befragung zu gewinnen. Es nützt nichts, Ergebnisse zu erhalten, die zwar eine fast vollständige Beantwortung des Fragebogens anzeigen, aber letztendlich bei der Betrachtung der Kontrollfragen darauf schließen lassen, dass zufällige Antworten oder systematisch immer die gleiche Position in den vorhandenen Standardantworten markiert wurde.
Innerhalb der Gruppen lässt sich nun noch unterscheiden, ob es sich um eine vom Fragenbogendesigner festgelegte Gruppe oder einer dynamisch erzeugten Gruppe handelt. Der erste Fall ist freilich der Standardfall. Nur wenige elektronische Fragebogen unterstützen überhaupt die Möglichkeit, Fragen zurückzustellen und später zu beantworten. Doch insbesondere für Sondernutzungen wie für eine Prüfung oder ein Experiment ist dies von Bedeutung, denn hier dient die Zurückstellung einer Frage der Möglichkeit, zunächst einfache Fragen zu bearbeiten. Auch für Tests im Vorfeld der endgültigen Studie kann es interessant sein, wenn man die Möglichkeit hat, zurückgestellte Fragen zu untersuchen. Möglicherweise entdeckt man einen Design-Fehler, wenn besonders viele Test-Teilnehmer immer wieder die gleiche Frage zurückstellen und erst später oder vielleicht sogar trotz Zurückstellung gar nicht mehr beantworten. Weitere Situationen, in denen dynamische Gruppen gebildet werden, liegen vor, wenn nicht nur eine ganze Gruppe zielgruppenspezifisch ist, sondern einzelne Fragen daraus speziellen Teilnehmergruppen zur Beantwortung eingeblendet bzw. ausgedruckt werden und andere dagegen nicht.
Schließlich befindet man sich auf der untersten Ebene des Fragebogens in den eigentlichen Fragen, die den Großteil des Fragenbogens ausmachen. Sie werden durch ihre Antworten ergänzt, die mit ihnen auf der gleichen Ebene stehen und als direkte Kinder einer Fragengruppe erscheinen. Diese kann evtl. auch noch weitere Gruppen enthalten, wobei hier entweder untergeordnete Fragegruppen direkt neben Fragen und Antworten stehen können oder nur Fragegruppen als direkte Kinder erscheinen könnten, wenn überhaupt eine derartige Verschachtelung denkbar ist.
